CrossRoad

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AT&TのUnlock your deviceでPendingのまま進まなくなったときの対処方法 (Surface Duo)

今回は以前紹介したSurface Duoについてです。

www.crossroad-tech.com

後でSIMロック解除ができると聞いていたので、当時はSIMロック版を購入しました。

しかし、うっかりSIMロック解除の手続きを間違えてしまい、最終的にSIMロック解除ができるまで半年近くかかりました。。

今回のような失敗の対処方法はAT&T公式ページにも書いていなかったので、まとめてみました。

1. AT&Tキャリア端末のSIMロック解除手続き

1.1 一般的なAT&Tキャリア端末

まず、AT&TのSIMロック端末はオンラインで解除手続きができます。所要時間は2日程度です。

大まかな手順です。
・このサイトにアクセスし、端末のIMEI (端末の固有番号) と氏名、連絡先メールアドレスを入力してUnlock requestを選択します。

Unlock a Phone or Device - AT&T Device Unlock Portal

AT&T sim unlock portal

次の画面での"Do you have a mobile number from AT&T?" (AT&Tと契約した電話番号を持っていますか?) はNoを選択します。
また、ここでIMEI番号を入力します。Androidの場合、「設定」アプリから「システム」(英語だと"About") を選択して端末情報を表示させるとIMEI番号を確認できます。

ここでIMEI番号、氏名、連絡先メールアドレスの入力を完了させると、即時から1日程度でconfirmationメールが届きます。

Be sure to confirm your unlock devices provided by AT&T

このメールにはURLが記載されており、このURLをクリックします (24時間以内)。

上記のURLを24時間以内にクリックしていれば、リンク先の画面で2営業日以内にSIM unlock番号を連絡します、というメッセージが表示されます。(すいません、スクリーンショットを撮り忘れました、、)

SIM unlock番号が記載されたメールが届いたら、以下の作業をします(24時間以内)。

SIM unlock confirmed mail sent by AT&T

  • 対象の端末の電源をoff
  • 日本のどこかのキャリアのSIMカードを挿入して電源をon
  • Unlock用の番号を入力してください、という画面が出るので番号を入力してsubmit
  • しばらくしたらunlockが成功して起動する

これで完了です。

1.2 AT&TキャリアのSurface Duo

基本的には1.1と同じです。以下の記事にSurface Duoの場合の手続きについて、とても丁寧に書かれています。

2021/8
butsuyoku.rikedann.com

2021/8
note.com

2021/10
shiromcom.exblog.jp

1つめと2つめの記事はMicrosoftへチャットが必要と書かれています。
しかし、3つめの記事の方はMicrosoftに問い合わせることなくSIMロック解除を成功させているので今は不要のようです。

2. SIMロック解除手続きを失敗した理由:24時間以内のメール確認忘れ

1.1で説明した通り、申請したときにメールが届きます。しかし私の場合迷惑メールフォルダに入っており、気づけませんでした。

メールに気づいたのは3日くらい経ったときでした。アクセスしたところ、期限切れなのでもう一度リクエストからやり直してくださいというメッセージが表示されました。

そこでもう一度新規リクエストを申請しましたが、このIMEI番号はすでに申請中です、のようなメッセージが出てしまい新規リクエストはできませんでした。

AT&TのSIM unlockのページではリクエストを申請した時にRequest Numberという番号が発行されます。この番号とIMEI番号を入力すると、現在の処理ステータスを確認することができます。

Unlock a Phone or Device - AT&T Device Unlock Portal

しかし、私の場合はPendingになっていました。その後、少し別の対応をしていて、3ヶ月ほど経ったときにもう一度確認しましたがやはりPendingのままでした。

ということで、新規リクエストは申請できず、Pendingのまま進まないという状態でした。

3. 対処方法

結論から先に書くと、このような手順で解決できました。
(1) Microsoftのサポートに相談する
(2) AT&TのSIM unlockサイトにアクセスし、Check your unlock status を確認する
(3) unmatchエラーが出たら、AT&TのSIM unlockサイトで新規解除申請をする

参考のため、私の実施したことを記します。

まず、Microsoftのサポートサイトにアクセスし、チャットが開始できる状態にします。IMEI番号を聞かれるので、あらかじめSurface DuoのIMEI番号を確認しておきます。

support.microsoft.com

1.2で紹介した記事と冒頭の画面構成が変わっていたので、最初の画面だけ説明します。サイトにアクセスしたら、Show expanded list of products、Surface Devicesを選択します。
Microsoft Contact Us page

この後はこちらの記事の「まずは、問い合わせの検索バーに適当に入力します。」からの手順と同一です。アクセスしていくとチャットが開き、現地の担当者の方がチャットで相談に応じてくれます。
ただし、現地時間の営業時間帯に合わせる必要があります。私が試した時は日本時間の22:00または23:00以降でした。平日または休日で始業時間が変わるようです。
この時間以外にアクセスしても、営業時間までお待ちくださいという表示が出てチャットはできないようになっています。

チャットでは、
- 購入したSurface DuoでSIM lock解除したい
- AT&Tのサイトで試したが、confirmation mailがspam boxに入ってしまい24時間以内に応答できなかった
- AT&Tのサイトで聞いたら、製造元に聞いてほしいと言われたので相談させてほしい

ということを英語で書きました。英文の例を貼っておきます。

To whom it may concern,
I put in a request to carrier unlock for my Surface Duo1. Unfortunately I failed to confirm an email in 24 hrs because the mail was separated in spam box.
I'd like to re-submit unlock procedure but I can get only the message as "Current status - Pending" when I filled in my IMEI number.
It has been 3 month since pending message showed and no status changed even today.
Can you please how should I re-submit unlock procedure?

I'm sorry to bother you but if my category selection is in-appropriate, I'm glad for your modification.

Thanks a lot in advance.

すると親切な返答が来て、Microsoft内の担当チームにエスカレーションしAT&Tから番号発行の依頼をする、AT&Tから番号が届いたら連絡する、という連絡がきました。これが2021/1/14です。

この後何も連絡が来なかったので、2/3、4/2にもそれぞれ再度聞いてみました。4/2のときは、実はエスカレーションはされてないと言われ、再度エスカレーションをしていただきました。このときも解除番号が届いたら連絡する、という返答でした。

しかし、さらに何も連絡がないままでした。4/27に、ふと気になってAT&TのUnlock statusでrequest numberを入力してみるとunmatchと表示されました。

もしかして?と思い、もう一度AT&TのサイトからSIM unlockの申請をしたところ申請ができました。申請直後に届いたconfirmationメールからURLをクリックすると、このようなテキストが表示されました。

Thanks for confirming!

- Your unlock request number is NUL_number . Be sure to keep it handy.
- We'll email you when we reach a decision, or if we need more info.
- When you're ready to check the status of your request, use the link in the email we send you, or check your request status online

なお、このメールの後でCheck Unlock your devicesで確認するとpendingになっていましたが、12時間ほどしてから確認したらin-progressに変わっていました。

Check your unlock status
Current status - IN-PROGRESS
We're reviewing your unlock request now. It can take up to 2 business days to get back to you.

Check your email or text messages for updates about your unlock request.

4/30に新しいメールが届きましたが、We're doing a bit more research on your eligibility (お客様のリクエストについて、もう少しお時間を頂戴しております) という内容でした。

5/5に別のメールアドレスから新しいメールが届きました。ここにはUNLOCK CODEと書かれた16桁の数字が記載されていました。あとは冒頭に書いた手順で進めたところ、無事Unlockをすることができました。

私が使っているのはKDDI系のキャリアSIM (音声通話付き) なのですが、Surface Duo起動後、KDDIと表示されるようになりました。試しにWifiを切ってネットアクセスができること、およびSurface Duoから他の端末に電話をかけて無事につながることも確認できました。

Unlocked Surface Duo

なお、冒頭に書きましたが、これも24時間以内の実行が必要のようです。

4. その他:AT&Tのフォーラム

私は最初にAT&Tに問い合わせたのですが、AT&Tではフォーラムで質問してくださいと誘導されます。ただし個人情報は入れないで、と注意書きありです。

フォーラムで sim unlock failure のように検索すると、私と同じように24時間以内のconfirmation mailを見落とした人が多数いました。ただし、大部分は無視されていました。
私の場合、AT&T関係者から返答があった質疑応答を参考にして文章を作ってみたところ、AT&Tの方から返答を受けることができました。

参考にした文章
forums.att.com

私の問い合わせ
forums.att.com

このフォーラムでは私のような一般ユーザはDirect Messageを作る権限がありません。AT&Tの方から返答が来ると、AT&Tの方が私にDMを送ってくれるので、そこで相談することができます。

今回は製造元に問い合わせてほしいという回答があり、Microsoftのサポートサイトに問い合わせることになりました。結果的にAT&Tに相談する必要はなかったようです。AT&Tに関する一般的な相談であればこのフォーラムでよさそうなので、参考までに残しておきます。

5. おわりに

そもそも最初のconfirmation mailを見落としていなければ何も問題ではなかったのですが、もし誰かの役に立てば幸いです。